Сегодня мы рассмотрим основу основ любого бизнеса – построение системы продаж.

У многих компаний, которые я консультирую, уже на первой встрече выясняется ряд упущений, из-за которых теряется колоссальная прибыль. Давайте рассмотрим типичные ошибки и способы их избежать.

«…Мы арендовали помещение, закупили ювелирные изделия, установили несколько щитов с рекламой в надежде продать закупленный товар… А прибыли все нет и нет…» — зачастую так начинается и на этом заканчивается бизнес.

Как увеличить продажи в ювелирном магазине?

Давайте теперь разберем эту ситуацию, и найдем выход из создавшегося положения.

Для начала рассмотрим сам процесс продаж в ювелирных салонах. Из каких этапов он состоит?
1. Потенциальный покупатель обратил внимание на ваше предложение.
2. Сделал первую покупку.
3. Стал постоянным клиентом.

Теперь подробнее остановимся на каждом из них.

1. Работа с потенциальными клиентами.

Для примера возьмем розничный магазин ювелирных изделий. К вам зашел потенциальный покупатель. Два варианта его действий: он либо купит у вас, либо купит у ваших конкурентов.

Почему клиенты не покупают?

Вот несколько основных причин, о которых говорят клиенты:

Вариант 1. Просто зашли посмотреть. Здесь самым оптимальным вариантом будет выяснить потребности на будущее, и уже исходя из этих потребностей, сделать презентацию товара. После чего взять контакты, чтобы с ними взаимодействовать, например путем SMS или e-mail рассылок.

Лучшим способом взаимодействия с такими клиентами может стать акция «Вы у нас в первый раз?». Суть которой является то, что клиентам, зашедшим в первый раз выдается карта, на которую уже начислена бонусная сумма в рублях. И эти карты можно использовать для частичной оплаты покупки в некий определенный срок.

Такая акция – отличный способ собрать контакты, так как карта выдается только тем, кто заполнил анкету. Такие клиенты захотят прийти именно к вам, ведь у них в вашем магазине уже есть «заветные бонусы», и им будет очень жаль, если они «сгорят».

Вы спросите в чем здесь ваша выгода давать первому встречному большую скидку? Благодаря такому подходу вы можете сделать клиента постоянным.

В самую первую продажу вы можете «уйти в ноль», но если у вас выстроена дальнейшая система взаимодействия со своими постоянными клиентами, то они к вам будут приходить снова и снова. И вы сможете таким образом выстраивать очереди из клиентов и на этом зарабатывать.

Вариант 2. Все понравилось, но не брали с собой денег. Предложите расплатиться пластиковой карточкой. Так же можете предложить взять товар в рассрочку или кредит. Если же товара осталось мало, то возьмите контакты клиента, чтобы сообщить ему о следующем поступлении.

Вариант 3. Пришли не покупать, а для того, чтобы сравнить с конкурентами. В таком случае не следует ругать конкурентов или сразу агрессивно продавать. Нужно уточнить, по каким критериям вас сравнивают и перечислить свои преимущества, при этом отвечая на незаданный вопрос, почему купить стоит именно у ВАС.

Вариант 4. Продавец был навязчивым и этим отпугнул клиента. Обычно такие ситуации случаются, если не прописаны скрипты для продавцов. И весь энтузиазм неподготовленного продавца может быть «сведен на нет». В таком случае необходимо провести обучение персонала собственными силами или нанять стороннего консультанта.

Вариант 5. Продавец не проявил инициативу и не подошел первым, не смог войти в контакт. Для работы с клиентами, которые на вопросы продавца отвечают «Нет, спасибо, я сам посмотрю» опять же необходимы отработанные скрипты или речевки.

Вариант 6. Клиент не смог найти нужный товар, и к продавцу не обратился. Здесь лучше всего использовать технику «Висящий продавец». Суть метода в том, что сами ценники, оформленные правильно, тоже могут продавать за вас. Если у вас проводится акция или действуют скидки, то это должно быть сразу понятно клиенту. В таком случае есть большая вероятность того, что клиент обратится к продавцу за разъяснениями и уточнениями по проводимым акциям и наличии нужного товара.

2. Первая покупка

Здесь важно делать анализ состояния вашего бизнеса на текущий момент и отслеживать следующие основные показатели:

— сколько человек зашли к вам
— сколько человек сделали покупки
— какое количество товаров было куплено
— сколько было выдано дисконтных карт
— сколько выдано карт «пригласи друга – получи скидку»
— какова средняя сумма покупки
— сумма выручки

Зная эти показатели становится понятным: сколько из зашедших в ваш магазин становятся покупателями, это постоянные или разовые покупки, дешевым или дорогим товарам отдают предпочтение.

Такие данные желательно ежедневно замерять и анализировать. Благодаря таким замерам вы будете видеть четкую картину происходящего, и заранее прогнозировать спад и увеличение активности покупателей в зависимости от сезона или праздников.

При этом вы сможете заранее предпринять необходимые меры по спасению прибыли. Например организовать акцию перед сезонным спадом, а также разглядеть «слабые места» в процессе продаж и своевременно на них отреагировать (к примеру подготовить сценарии продаж для продавцов и провести по ним тренинг).

Если вы провели акцию и продажи увеличились, то замеряя ключевые показатели вы сможете точно знать почему. Если клиентов стало больше – то сработала реклама, если число клиентов увеличилось незначительно, а продажи возросли – то это заслуга ваших продавцов, а не рекламной компании.

Что можно предложить клиенту:

— высокомаржинальные товары – товары, в которых изначально заложена большая доля прибыли (не путать с надбавкой),
— большее количество товара (купи 3 по цене двух)
— сопутствующие товары (предложить: обычно с этим товаром покупают…)
— более дорогие товары (товары для VIP-клиентов)

Основные задачи, которые решаются на данном этапе — это научить продавцов предлагать более дорогой товар. Когда продавец выясняет потребности клиента, то обычно к этим потреностям подходит 2-6 вариантов товара с похожими характеристиками. И задача продавца сводится к тому, чтобы начать презентацию с более дорогого товара и от этого двигаться уже к более дешевому. При этом ни в коем случае не «впаривать» а именно предлагать товары с учетом потребностей клиента.

Для того, чтобы у продавцов это получалось, их нужно научить объяснять клиенту разницу в цене и дополнительные выгоды, за которые клиент будет готов заплатить больше.  Например известная марка, более качественный материал, удачный дизайн и пр.

3. Работа с постоянными клиентами

Как постоянных клиентов информировать о новинках? В рознице для этого используют в основном SMS-рассылку, но это возможно лишь в том случае, если у вас отработана система сбора контактов и вы собираете клиентскую базу.  Также себя хорошо показали такие инструменты как e-mail рассылка и приглашение покупателей в свои группы в соцсетях.

Если вы хотите, чтобы клиенты хорошо реагировали на ваши предложения ,то не следует их постоянно засыпать сообщениями о новых акциях или распродажах. Нужно давать эксклюзивную информацию, которую будут ждать с нетерпением.

Если вы выберите из своей базы ключевых клиентов (10-20% от общего числа клиентов) и сделаете персональный прозвон со специальным предложением, то это может принести отличные результаты.

Из чего состоит такой телефонный разговор:

1. После приветствия задаете вопрос о том, как дела у клиента и почему он давно не заходил к вам.
2. После чего укажите причину, по которой вы решили позвонить. К примеру появились новые товары или услуги, или ввели новые льготные условия для покупателей, или хотите сообщить о скорой распродаже, или проводите бесплатный мастер-класс, семинар, дегустацию.  В любом случае должен быть новый повод для звонка или важная причина.
3. Приглашение  к вам прийти и понятное объяснение почему ему нужно это сделать в самое ближайшее время.

Возьмем эти принципы за основу и на примере покажем как происходит разговор с клиентом.

Первый этап – оценка предрасположенности клиента:
— Михаил, добрый день. Это Владимир, компания «Премиум». Удобно сейчас говорить? Как ваши дела? Вы давно к нам не заходили с того момента, когда купили золотое колье для жены. Кстати, с женой вы довольны украшением? Прекрасно!

Второй этап – называем причину звонка:
—  Причиной моего звонка является интересная новость для вас. К нам поступили новые элитные украшения с бриллиантами.

Третий этап, который объясняет причину посещения магазина в скорейшее время:
— Сто процентов эту поставку сметут с витрины за три дня, из-за этого мы решили обзвонить наших самых лучших, постоянных клиентов и пригласить их посмотреть на эту партию до того, как мы поставим ее на витрину в четверг.

Завершающий этап с закрытием разговора:
-Конечно мы ждем вас с десяти до восемнадцати по адресу … Будем рады вас видеть! Всего доброго, до свидания!

Рекомендую выписать понравившиеся идеи и методы и начать их внедрять.

Сейчас читают: